クレーム対応3つのポイント

営業に関する記事

皆さんこんにちは。 今回は、「クレーム」についてお話させていただきます。

「クレーム」と聞いて、皆さんはどのようなことをイメージしますか? 大変、謝罪しないといけない、自信がない、などなど。もしかしたらネガティブなイメージを持つ人のほうが多いかもしれませんね。

でも、大丈夫です! 今から解説する「誰でもできるクレーム対応」を実践すれば、クレーム対応が今より得意になりますよ。

一般的には、
「ピンチはチャンス」「クレームを解決すればお客様との関係がぐっと良くなる」「クレーム中のお客様の声は宝物」 なんて言われますが、でもねぇ…。

ただ、クレーム対応は早く終わらせたい。
解決のスピードを早めるコツがあるのを、ご存知ですか?

『誠実』
そんな事誰でも知ってるよー。って声聞こえてきますが、とっても大事です。
「嘘をつかない」「誤魔化さない」
これは大前提!絶対忘れないで下さい。

『初動対応』
事が起こって、「すぐお客様に訪問する」「連絡する」
社内で対策、対応準備、しっかりしたい気持ちはわかりますが、最優先は、お客様への行動です。
こちらの説明ではなく、「お客様の気持ちを聞く」「お客様の現状認識を聞く」
つまり状況把握を目的として、まずは時をかけずに行動しましょう。

『傾聴』
初動でも二回目以降でもいつでも。まずはお客様の話を聞き続ける。
人の怒りは平均10〜15分。
その間、傾聴の姿勢で「メモを取る」「うなずく」「おうむ返し」
※こちらの事情はまだですよ。
そうすると怒りがおさまってくる瞬間があります。
お客様が同じ話を何度も話し出した時!これがサインです!
このタイミングから、みなさんがメインで話し出す時間です。
まずは、
①傾聴した内容を整理し伝え、現状認識の確認
②なぜ事が起こったかの、要因説明
③今回のトラブルリカバー提案
④今後の対応策説明

誠実に、すぐに、お客様の話をしっかり聞く。
この順番を経なければ、いくら正しくても営業の言葉は言い訳にしか聞こえません。

この形で解決できたお客様とは「ピンチはチャンス」の関係になり得るのです。

そうそう、何より大切な事。
もちろん、ここまで伝えたポイント全てに『謝罪』を盛り込んで下さいね。
こちらに不備があまり無くても、お客様が不満に思ってしまった事象のなんらか関係者である事は間違いありません。

この構造さえ知っていれば、もう怖くはありませんよ。
大好きにはならなくても、クレーム対応は得意と言える営業になりましょう。

関連記事